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Palabras clave
Satisfacción del cliente
Hoteles
SERVQUAL
SEM-PLS
Turismo en Huancayo
Cómo citar
Resumen
La presente investigación tuvo el objetivo de determinar el efecto de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente en los hoteles de Huancayo durante el año 2025. Para ello se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental y correlacional. Con una muestra de 131 clientes, a quienes se les aplicaron cuestionarios validados bajo un modelo adaptado de SERVQUAL y el enfoque de satisfacción de Oliver. Los resultados del modelo (SEM-PLS) constataron una influencia positiva y significativa de la CS sobre la SC (β = 0.778; p < 0.001). Entre las más importantes dimensiones encontramos a recepción, habitación y personal, mientras que bar/restaurante y seguridad no mostraron tanta significancia. Como conclusión se puede decir que, dentro de los hoteles de Huancayo, lo que realmente deja satisfechos a los huéspedes tiene que ver sobre todo con la forma en que se hacen las cosas y el trato personal, mientras que extras como el servicio de bar, el restaurante y la seguridad apenas influyen; esto brinda datos reales para saber dónde enfocar la inversión de forma inteligente en la administración hotelera de la zona.
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